As melhores frases de saudação do atendimento ao cliente - com exemplos

 

O que torna as melhores frases de atendimento ao cliente para os scripts do seu contact center?
Pesquisamos mais de 80 dos nossos leitores para descobrir quais exemplos funcionam melhor.
Nossa pesquisa envolveu a chamada de dez contact centers pertencentes a dez empresas diferentes, todos nomes familiares no Reino Unido, pedindo aos nossos leitores que votassem em quais exemplos ofereciam a melhor saudação.
Então, o que faz uma boa saudação de centro de chamada?Pedimos aos entrevistados da pesquisa que votassem quais empresas tinham a melhor saudação e também os componentes individuais. Isso é o que descobrimos:
Uma saudação do centro de contato deve começar com bom dia / boa tarde
Apesar da saudação que encabeçou nossa pesquisa original, começando com “bem-vindo a…”, a abertura geral favorita para uma saudação no centro de contatos foi “bom dia / boa tarde”.
De fato, quase o dobro do percentual dos eleitores disse preferir a saudação “bom dia / boa tarde” (40,7%), como alternativa ao “bem-vindo a…” (20,2%).
No entanto, estas ainda eram as duas principais vagas favoritas para entrar em contato com as saudações do centro, com “obrigado por ligar…” a terceira opção mais popular, com 18,5% dos votos.
Saudações são melhor mantidas casuais - não seja muito formal
Conforme destacado na pesquisa acima, o dobro da porcentagem de participantes da nossa pesquisa prefere que os consultores do centro de contatos usem a abertura “hi” em vez de “olá”.
Isso sinaliza que as pessoas preferem que os conselheiros mantenham a conversa informal, talvez para que sintam que a interação é mais natural, sugerindo que os consultores não devem ser robóticos no uso de scripts.
Outros exemplos de aberturas para saudações que não estavam na enquete acima e foram sugeridos pelos nossos leitores, incluem:

• Dia bom…
• [INSERIR NOME DA EMPRESA]…

Perguntar "Como posso ajudá-lo" é preferível a "Como posso ajudá-lo"
Com o tema de manter uma saudação informal, mais dos entrevistados da pesquisa preferiram uma saudação para incluir a pergunta “como posso ajudá-lo?” (52,50%), em oposição à proposição um pouco mais formal “como posso ajudar?” ( 47,50%).

No entanto, isso foi apenas por uma margem muito pequena, e é importante lembrar que uma saudação mais formal pode ser mais atraente para marcas de alto nível.
Outras perguntas que nossos leitores propuseram usar em uma saudação incluem:

• "Como posso estar de serviço?"
• "O que posso ajudá-lo?"
• "O que posso ajudá-lo?"

Um conselheiro deve se apresentar em sua saudação
De acordo com cinco das seis principais saudações feitas pelas empresas que nós telefonamos, nossos participantes da pesquisa acreditavam que um conselheiro deveria se apresentar em sua saudação.

De fato, como ficou evidente no gráfico acima, 94,19% afirmaram que isso era algo que um conselheiro deveria fazer.

No entanto, Phil Anderson, Especialista em Contact Center do The Forum , oferece uma opinião diferente, afirmando: "Se você quer que seu cliente se lembre do seu nome, não o inclua na mensagem de abertura, pois é provável que seja muita informação".
“Peça seu nome / referência e depois se apresente; seu cliente tem muito mais chances de lembrar ”.

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Então, qual é a melhor saudação do Contact Center?

A partir dos resultados da nossa pesquisa, concluímos que o melhor exemplo de uma saudação do contact center é:
“Bom dia / tarde! Bem-vindo ao atendimento ao cliente [INSERIR NOME DA EMPRESA]. Meu nome é [INSERIR NOME]. Como posso ajudá-lo?"Este é um bom exemplo no sentido de que inclui a pergunta favorita de saudação, abertura e encerramento dos respondentes da pesquisa, enquanto o orientador também se apresenta.
Além disso, a saudação contém três pronomes pessoais: "meu", "eu" e "você" , e inclui "bem-vindo a" , um recurso favorito da saudação da Lego.

O que nossos leitores pensam?
O exemplo acima é apenas nossa opinião sobre qual é a maior saudação do centro de contato. Mas quais afirmações nossos leitores deveriam ter usado? Aqui estão algumas sugestões:

• “Olá, obrigado por ligar para [INSERIR NOME DA EMPRESA] . Meu nome é [INSERIR NOME], como posso ajudá-lo hoje? ”
• "Dia bom. Você está falando com [INSERIR NOME]. Como posso ajudá-lo?"
• “Obrigado por ligar para [INSERIR NOME DA EMPRESA] . Eu sou [INSERIR NOME] . Como posso ajudá-lo?"
• “Bom dia / tarde, obrigado por ligar [INSERIR NOME DA EMPRESA] , você está falando com [INSERIR NOME] . Como posso ajudá-lo?"
• “Obrigado por ligar para [INSERIR NOME DA EMPRESA] , isto é [INSERIR NOME] . Como posso fornecer um serviço de classe mundial? ”

A votação individual

1. Lego -  “Bem-vindo ao Atendimento ao Cliente da Lego. Meu nome é [INSERIR NOME]. Como posso ajudá-lo ? ”- (62%)

• Esta declaração oferece uma abertura única em “bem-vindo a…” e foi menos formal ao usar a frase “como posso ajudá-lo?” Como uma alternativa para “como posso ajudá-lo?”

2. John Lewis - “Boa tarde! Você é até John Lewis. Meu nome é [INSERIR NOME]. Como posso ajudá-lo hoje? ” - (35%)

• Isso usa três pronomes pessoais: "você", "meu" e "eu", na esperança de estabelecer uma conexão pessoal.

3. DPD - “Boa tarde. Você está falando com [INSERIR NOME]. Como posso ajudá-lo? ” - (28%)

• Esta frase usa dois pronomes pessoais "eu" e "você", que ajudam a demonstrar que o conselheiro quer se envolver pessoalmente para ajudar o chamador como um indivíduo.

4. Visite o País de Gales - “Boa tarde! Visite o País de Gales, [INSERIR NOME] falando. Como posso ajudá-lo? ” - (25%)

• Como é o caso nas duas primeiras declarações, o orientador abre com uma saudação tradicional, apresenta a empresa e a si mesmo, antes de perguntar ao cliente como ele pode ajudar.

5. UCAS - “Olá! Você está no UCAS, como posso ajudá-lo? ” - (19%)

• Começando com “oi” ao invés de “olá”, removeu a formalidade “falsa” da situação e permitiu que o conselheiro soasse natural e não como se estivesse lendo um roteiro.

6. Autoglass - “Olá, boa tarde. [INSERIR NOME] do Autoglass falando. Como posso ajudar? ” - (11%)

• Pode parecer estranho ter duas aberturas separadas para uma saudação, mas, ao fazê-lo, o consultor do Autoglass certamente não parecia robótico!

7. British Airways - “British Airways! Como posso ajudá-lo? ” - (10%)

• Este script é curto, nítido e conciso, mas alguns questionam por que essa saudação não tem abertura, por exemplo, hi / hello / good morning.

8. DW Sports - “Boa tarde! DW Sports Online, como posso ajudar? ” - (7%)

• A partir da popularidade das declarações acima, parece que nossos leitores preferem que o consultor se apresente pessoalmente, antes de prosseguir com a conversa.

9. Lidl - “Boa tarde! Você está no serviço ao cliente da Lidl. Posso pegar seu nome por favor? ”- (7%)

• Neste exemplo, a saudação poderia mais uma vez beneficiar-se de ser personalizada, antes de continuar a solicitar informações do cliente.

10. DFS - “Boa tarde! Bem-vindo ao atendimento ao cliente do DFS. Meu nome é [INSERIR NOME]. Só para você saber que nossas ligações podem ser gravadas. ” - (0% dos votos)

• Talvez a DFS possa considerar contar aos clientes que a chamada está sendo gravada na IVR, ou o orientador pode informá-los depois de terem feito a saudação.

 [Múltiplas respostas foram permitidas durante esta pesquisa, portanto, o total não chega a 100%]

Que saudação você recomendaria a um consultor do centro de contatos? 

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 4 Comentários 

1. A mensagem IVR / ACD já declara o nome da empresa, então usamos:

   Bom dia, você está falando com (NOME), como posso te ajudar?

   Rafael Souza Goncalves  20 Jul às 12:20