Aqui, apresentamos nossa análise dos quatro principais tipos de personalidade do cliente irado e nossa lista de frases sugeridas para lidar com esses personagens mais difíceis. Além disso, também fornecemos uma lista de palavras que recomendamos usar e conselhos úteis de nossos leitores.
O entregadorMais frequentemente do que não, este chamador interessante não terá queixa legítima contra a sua empresa. Em vez disso, ele ou ela terá sofrido uma tensão pessoal recente e, sem mais ninguém para desabafar, se voltará para retirar sua queixa de sua equipe. Isso freqüentemente envolve amplificar o menor número de reclamações fora de proporção.
“Nós realmente apreciamos esse feedback, Sra. Brown…”
A seguir, uma lista de frases mais adequadas para esse tipo de cliente; observe que as palavras de importância especial foram destacadas - para obter melhores resultados, elas devem ser repetidas em vários pontos durante a conversa.
Frases:
- "Eu sinto muito que você se sinta assim, Sra. Brown ..."
- "Como uma solução"
- "Posso sugerir que ...?"
- "O que eu vou fazer agora é ..."
- “Nós realmente apreciamos esse feedback, Sra. Brown…”
- "Posso organizar uma chamada de atualização, em um momento mais conveniente para você?"
"Eu sinto muito ouvir sobre isso, a Sra. Brown ..."
A Queixa Legítima é de longe o item mais importante discutido nesta lista. Você falhou gravemente com seu cliente e, caso o caso seja divulgado na mídia, as implicações para sua empresa podem ser graves.
Os agentes que encontrarem esse tipo de reclamante devem, é claro, escalar a ligação para o líder de equipe mais próximo sem demora. Mas nesse ínterim, não faria mal algum oferecer algumas palavras de confiança empática ...
Frases e expressões usadas para responder a reclamações:
- "Muito obrigado por nos informar sobre isso, senhor / senhora ..."
- "Eu sinto muito ouvir sobre isso, a Sra. Brown ..."
- "Eu entendo completamente como você se sente, senhor / senhora ..."
- "Muito obrigado pela sua paciência / compreensão, Sra. Brown ..."
- "Eu vou agir isso para você imediatamente ..."
Ah, o cliente abusivo: um espécime fascinante, facilmente identificável através do seu tom alto e uso generoso de palavrões.Por mais paradoxal que pareça, muitos agentes esperam receber chamadas desse tipo de cliente. O motivo? Bem, como o dever de cuidado das corporações com seus funcionários inclui a proteção contra o abuso de clientes, o raro surgimento do Vulgar parece oferecer uma boa oportunidade para encerrar a ligação.
Embora nenhum empregado deva tolerar insultos pessoais, é um padrão da indústria para os agentes alertarem os clientes abusivos pelo menos três vezes antes de encerrar a conversa. Ainda assim, há uma série de frases que podem ajudar a restaurar a calma.
É claro que, ainda mais importante do que a linguagem usada, é a capacidade do agente de manter a calma sob pressão; Escusado será dizer que não pode haver desculpa para insultar um cliente - tal ato constituiria falta grave, mesmo se feito em retaliação. Assim, além de incentivar a linguagem profissional, colabore com sua equipe no lado emocional de lidar com chamadores abusivos.
Frases:
O criador de ameaças
- "Eu realmente entendo sua preocupação, Senhor / senhora, mas infelizmente não podemos tolerar o tipo de linguagem que você está usando agora ..."
- "Eu vou fazer o meu melhor para ajudá-lo, Sra. Brown ..."
- “Você parece muito chateada, Sra. Brown. Você prefere continuar esta conversa por e-mail ou por postagem? ”
- “Sinto muito que você esteja tão chateado, senhor / senhora. Gostaria que ligássemos de volta quando você se sentir um pouco mais calmo?
- "Eu peço desculpas, Sra. Brown, mas se você continuar a usar este idioma, eu serei forçado a encerrar esta ligação."
“Para a resolução mais rápida, eu pediria para você…”
Facilmente confundido com o cliente abusivo, o criador de ameaças é, na verdade, uma chaleira diferente de chips. Enquanto a intenção do primeiro é insultar o manipulador de chamadas em cessação, o último procura obter apaziguamento através de intimidação emocional ou mesmo física.
É claro que a maioria dos agentes já lidou com ameaças suficientes para saber que, apesar de sua obstinada convicção, a grande maioria das ameaças é tão vazia quanto uma igreja na manhã de segunda-feira. Mesmo assim, muitos funcionários telefônicos acham as táticas deste queixoso as mais provocativas de qualquer interlocutor irado. Como tal, é importante lembrar novamente aos funcionários para não reagirem à intimidação; fazer isso apenas daria ao chamador mais munição, e acrescentaria peso a uma queixa que era, talvez, espúria.
Aderir às armas é a chave para o sucesso do criador de ameaças; Oferecer compensação indevida servirá apenas para encorajar reclamações futuras. Além disso, é importante lembrar que, independentemente de quão desagradável ele possa ser como pessoa, todos e cada um de seus clientes é uma fonte essencial de receita para sua empresa. Os agentes devem lutar por uma média de ouro entre a formalidade de ponta e a empatia pela condição do cliente.
Frases:
- "Eu entendo o inconveniente que você enfrentou, senhor / senhora ..."
- "Deixe-me ver como eu posso consertar isso, Sra. Brown ..."
- “Eu recomendo que você (insira a ação aqui), Senhor / Senhora, para que eu possa tomar outras medidas sem demora.”
- "Estou mais do que feliz em ajudá-lo, Sra. Brown ..."
- “Para a resolução mais rápida, eu pediria para você…”
"EU"
Há ocasiões em que você pode usar "nós" , como quando recebe feedback e percebe que a empresa vai aceitar, mas na maior parte do tempo, você deve sempre usar pronomes pessoais, especialmente "eu" .
Assim, o cliente entende que você é uma pessoa real e investe neles individualmente. O interlocutor se sentirá menos encalhado se você se apropriar pessoalmente do problema e tirar esse isolamento ajudará a remover a frustração.
"Sim"
Os clientes querem ouvir o que você pode fazer para resolver o problema, por isso é importante evitar negativos como "não" e substituí-los por palavras positivas como "sim" .
Uma boa técnica para ajudar a conseguir isso seria ouvir o discurso do cliente e dizer "sim, ..." e depois repetir o que eles disseram para eles. Isso ajuda a confirmar para o cliente que o que ele disse foi entendido, enquanto você adicionou um giro positivo à conversa.
Como destacado em nosso artigo: Top 25 Palavras Positivas, Frases e Declarações de Empatia , palavras como “definitivamente”, assim como “absolutamente”, “certamente” e assim por diante, podem ajudar numa interação difícil.
Por quê? Porque são afirmativas que tiram a incerteza de uma conversa, pois esse tipo de linguagem eliminará a dúvida.
"Comentários"
Em muitos casos, uma pessoa irritada não gosta de ser informada ou insinuar que está com raiva, por isso tente manter-se positivo.
Assim, quando o cliente chegar ao final de seu discurso, consulte o que ele disse como feedback e, talvez, mencione que você o repassará para a equipe gerencial.
"Compreensão"
Este é um exemplo da forma progressiva de um verbo, e outras, como “resolver” e “perguntar”, são particularmente boas ao lidar com um cliente irado, pois mostram que você está trabalhando ativamente para corrigir um problema.
Isso elimina as insinuações de formulários do futuro, como "eu vou resolver" e "vou perguntar" , o que não sugere o imediatismo que o cliente sem dúvida desejará.
"Atualmente"
O uso dessa palavra tem um propósito semelhante ao uso de formas progressivas de verbos, já que você está informando ao cliente sobre suas ações imediatas, para que elas se sintam como se estivessem no circuito.
Pode ser útil acompanhar isso informando ao cliente seu plano de ação para resolver sua consulta e, se necessário, especificar um prazo realista no qual você entregará uma solução.
“Recomendação / sugestão”
Para evitar dizer a um cliente o que ele deveria ou poderia ter feito, certifique-se de fazer recomendações ou sugestões para oferecer conselhos, a fim de evitar paternalizá-los.Você corre o risco de irritar ainda mais os clientes se oferecer conselhos em um tom condescendente, especialmente se o problema estiver em um computador ou em um dispositivo técnico.
Experimente o nosso artigo: Palavras Positivas para Aumentar a Satisfação do Cliente para mais sugestões.
Sugestões de Leitor
Adicionar empatia
Em alguns casos, é importante mostrar empatia com o que o cliente está dizendo, até concordar - “se isso acontecesse comigo, eu também ficaria aborrecido”. Mas o que precisamos nos concentrar é afirmar que estamos reconhecendo que entendemos o cliente.
Nós sempre precisamos nos desculpar? Não!
Por que nos colocar no pé de trás o tempo todo?
“Se isso acontecesse comigo, eu também ficaria aborrecido”
Os clientes acreditam que eles esperam um pedido de desculpas. Mais uma vez… muito poucos clientes na minha experiência pedem desculpas… eles ligam para resolver o problema.
Desculpas muitas vezes resultam no sentimento do consultor como se o cliente tivesse a vantagem.
Vamos parar com essa relação pai / filho cliente / consultor.
Siga o link para alguns ótimos exemplos de declarações de empatia que ajudam a melhorar o relacionamento entre o cliente e o agente
Deixe o cliente irado desabafarO cliente pode não estar certo, mas o cliente é sempre o cliente. Lembre-se de que a pessoa no final do telefone não está gritando com você. Não tome isso pessoalmente!
Eles estão gritando para o negócio que você trabalha. Então, sente-se, relaxe e deixe o cliente reclamar. Se você considera que eles estão gritando com você o tempo todo, então você não deveria estar no negócio de call center. Então, lembre-se sempre fique calmo e você vai brilhar.
- Faça anotações - Primeiro, ouça o cliente com muito cuidado e paciência. Anote todos os detalhes, pois você pode tornar seu cliente cada vez mais irado se fizer com que eles se repitam e transmitam que você não se importa.
- Não interrompa - nunca, nunca interrompa o cliente enquanto ele estiver explicando o problema. Deixe-os derramar sua agressão e prepará-los para ouvir e entender o que você está dizendo. Sempre faça uma pausa antes de começar. Isso ajudará a evitar a interrupção.
- Assista seu tom - o que você diz é importante; no entanto, como você diz que é ainda mais importante. Então, por favor, certifique-se de prestar atenção a isso. Dizer qualquer coisa ou tudo em um tom plano tornará a situação ainda pior.
- Sorria - Por último mas não menos importante, continue sorrindo. Isso ajudará você a não perder a paciência e manter a calma, mas também ajudará a resolver o problema com mais eficiência.
Um pedido de desculpas, quando não é necessário, não tem valor para o cliente e serve apenas para gerar sentimentos de ressentimento no agente. Esses agentes podem pensar: "Estou sendo obrigado a pedir desculpas a essa pessoa quando tudo o que fizeram foi me maltratar e eu / a empresa não ter feito nada errado".
Pense nisso por um momento: quantas vezes, apenas na conversa geral, você ouve as pessoas dizerem, mesmo para seus amigos, em vez de trabalhar no trabalho, “sinto muito, mas eu não concordo”, ou “Bem, Desculpe, mas nunca concordei com isso ”, ou“ Sinto muito, mas não sou muito feliz ”. Do que há para se desculpar? As pessoas usam “me desculpe” como um tipo de escudo, ou um adoçante, antes de entregar algo que eles sentem que a outra parte vai reagir negativamente. E isso mostra uma falta de confiança em suas próprias opiniões e sentimentos.
Eu gostaria de ver a empatia combinada com a praticidade dos agentes (não apenas dos meus) sem desculpas onipresentes. Então, quando um pedido de desculpas é dado, ele carrega muito mais peso, é sincero e na verdade significa alguma coisa.
Siga o princípio da PIA
A prática que temos é usar os termos da PIA , que significam:
P - Power word (reagem à emoção do cliente), “oh” ou “oh my” .
I - I declaração (relativa à experiência do cliente) mostrando uma conexão humana.
A - Garantia de que você resolverá o problema do cliente.
Exemplo de uso de PIA: “Oh meu Deus, eu só posso imaginar o que você passou… Deixe-me abrir sua conta. Eu posso definitivamente verificar as opções disponíveis para você. ”
Nunca repita a frase: "Eu entendo como você se sente"
Na prática geral, você nunca deve dizer que entende como um cliente está se sentindo. Pela experiência pessoal, posso dizer-lhe que nunca cai bem com o cliente, porque para eles você não entende.
Tentar se despir desse buraco é impossível. Sim, você pode ter filhos também, mas você não tem filhos. Sim, você pode possuir um produto semelhante, mas não possui o produto dele.
Este é especialmente o caso quando se trabalha com suporte técnico ou reparos, como se você dissesse que você os entende e então tenta se redimir dizendo que você teve o mesmo problema, até mesmo o cliente mais simpático vai perceber isso e se irritar, supondo que eles comprou um produto defeituoso de uma marca ruim e começará a exigir a substituição.
Em vez disso, diga a um cliente que você aprecia sua preocupação ou raiva. Diga a eles que você os ajudará a resolver esse problema. Ao fazer isso, você valida seus sentimentos sem fornecer razões para argumentar. Apenas certifique-se de que você soa sincero enquanto fala, ou então pode parecer paternalista.
As palavras certas e frases para dizer a um cliente irritado
Revisado por Luiz / Coach Yourself
em
31 julho
Avaliação:
Revisado por Luiz / Coach Yourself
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